El "Autismo Empresarial" de los Search Engines

Recientemente escuche por NPR una reveladora conversación sobre el comportamiento de Yahoo con el movimiento  Occupy Wall St.  Fue una de esas raras ocaciones en que los “search engines” se ven expuestos al escrutinio publico por su conducta empresarial. Irónico, en realidad,  porque siempre estan involucrados en la vida de todo el mundo, pero no por eso son transparentes ya que operar cubiertos  por una nube gris. 

Los activista del OWS se quejaban de una censura de emails de parte de Yahoo. Los  invitados se rebanaban los sesos tratando de entender que era ético y que no  lo era, cuando los “search engines” se salen por la tangente, cada vez que se ven envueltos  una tormenta política.

A mi entender el panel de NPR trataba el tema como si Yahoo fuera un medio de comunicación cuando en realidad no lo son.

Yahoo, al igual que Google, son  plataformas publicitarias. Su misión en Internet es vender anuncios  y ganar dinero. El contenido que ofrecen en su mayoría, sino todo, pertenece a terceros y ellos lo seleccionan, en función de sus intereses publicitarios.

Las llamadas “arañas” de Google patrullan la red en busca de material que venda sin ningún compromiso periodístico o  ético de por medio. Ellos entran y salen de los sites sin inmutarse y solamente reaccionan cuando sus “arañas”  palpan los limites del sistema legal en que viven. En EE.UU. es uno y en China es otro.

Si un gobierno extranjero le exige acceso a los emails de un activista Yahoo se lo da, sin problema, aunque eso le signifique  la cárcel al activista investigado por el gobierno. Para  tampoco fue un problema censurar su search engine en China, para estar en buenas relaciones con el gobierno autoritario de ese país.

¿ Se imaginan  al New York Times involucrado en un escandalo de esta naturaleza? Imposible, porque su ética profesional,  es su razón de ser. Su prestigio profesional es su negocio.

Los “search engines” son solo eso un eficiente sistema codificado  para hacer plata. Tan igual como los Medicis lo hicieron hace 500 años en Italia y Wallmart lo sigue haciendo  hoy día. Las noticias que publica en su site, son un “comoditie”, para atraer visitantes que se traducen en clicks lo cuales se traducen en dolares.   Por lo tanto no es un medio de comunicacion  en el sentido profesional de la palabra.

Google y Yahoo son pues productos de la Nueva Economía. Diseñados e instalados en la red para acumular riqueza. No hay nada malo en eso. Pero,  en su exitoso modelo económico, se manifiesta también un comportamiento  “autista” para con la sociedad. Su conducta en la red,  refleja una incapacidad para desarrollar relaciones con su público. Ostenta una falta de reciprocidad social. En sus secciones de ayuda al usuario emplean un lenguaje estereotipado o repetitivo. Al final de sus explicaciones tecnicas, que muchas veces no conducen a nada, le ofrecen al visitante encuestas  para que sus sistemas vayan puliendo las respuestas automáticamente. Frustrante para el visitante que se tiene que limitar a tartar con un robot.

La activista del OWS, por ejemplo, manifestó durante la conversión NPR,  que le había sido imposible hacer un análisis racional sobre la supuesta censura de emails por  Yahoo a su movimiento,  porque Yahoo simplemente no da la cara ni explica como opera su servicio de emails.

En efecto, en la conversión de NPR el gran ausente fue Yahoo,  a pesar de que fueron invitados y su conducta empresarial estaba en tela de juicio pero eso a Yahoo le es indiferente.

Yahoo, Google y,  por lo general, las redes sociales,  operan a puerta cerrada. Imagino que asi el negocio es más rentable porque se ahorran los costos de implementer y mantener un servicio humano al cliente. Los robots son más baratos y menos comprometedores.

Asi también  le imponen al visitante sus condiciones y el visitante es obligado a trabajar a ciegas.  Muchas veces es forzado a aceptar contratos que nadie lee. Y no pueden decir que sus servicios abarcan a una masa de usuarios tan grande que no se pueda atender directamente. Wallmart y Netflix, por ejemplo,  no son negocios pequeños  tienen humanos que responden el teléfono cuando sus clientes tienen problemas. Los sites en cuestión solamente proveen los forums para que los usuarios resuelvan sus problemas solos  y hagan el trabajo por ellos. Muchas veces para participar de esos forums hay que saber de tecnología y muchos queda marginados. La expoliación seria entonces que todo es grátis y por lo tanto las quejas o los contra tiempos  del usuario son su problema.

Sin embargo esta suerte de autismo empresarial es muy conveniente para Yaho y Google cuando se encuentran en el medio de un problema de censura de información a grupos que desarrollan actividades políticas contra el sistema, como es el caso actualmente de OWS.

Resulta, por demas sospechoso, que los emails de una organización que protesta  contra Wall St., a donde se encuentran muchas de las principales cuentas publicitarios de los search engines, se pierdan. Para evitar malos entendidos y quedar bien ante la sociedad porque no salir de su nube y explicar racionalmente el problema, que bien podria ser estrictamente técnico y no una censura.

Lo cierto es que no parece importarles el rol que juegan en la vida de las personas e instituciones de la sociedad.

Sin embargo en EE.UU. y en buena parte del mundo industrializado todo se hace por la red, por lo tanto la seguridad y transparecia de la red es un derecho del usuario. Y los sites que gravitan en torno a sofisticado mecanismo de procesamiento de la información  se han convertido en parte de la vida de la gente  y tienen una responsabilidad social y legal para con la sociedad.  Su mission entonces no es solo lucrar sino server. Tan igual como el servicio postal, la policia, los bancos, los hospitales y las escuelas. Estas ultimas por ejemplo son gratuitas,  pero no por eso  no son reguladas y supervisadas por el gobierno y la  comunidad;  y están en la oblación operar éticamente y de atender a todo el mundo de la mejor forma posible y por igual.

¿Que pasaría, por ejemplo, si OWS  enviara cientos de miles de cartas a sus miembros por el servicio postal regular y las cartas no llegaran a su destino?   Los funcionarios de la oficina postal tendrían que darle una explicacion racional  a OWS del incidente. ¿Y por qué no Yahoo?